Бытует мнение о том, что работа с отзывами клиента – это та часть бизнеса, которую можно оставить напоследок. Ограничиться парой нередко фейковых комментариев в разделе отзывов на сайте или же вовсе проигнорировать заведение такого раздела, на этом завершив работу с клиентским опытом. Но это большое заблуждение, которое требует незамедлительной корректировки.
По данным американского исследовательского агентства компании теряют миллионы долларов на некачественном обслуживании. И самый легкий способ узнать у своего клиента, был ли его опыт взаимодействия с вами положительным – попросить оставить отзыв.
Интересно, что самые ценные – это отрицательные отзывы. С из помощью можно выявить основные боли клиентов, узнать о явных и, порой, неочевидных недочетах вашего бизнеса, а главное - показать, как здорово работает ваш клиентский сервис и превратить недовольного клиента в лояльного или даже постоянного. Работа с отзывами позволит не только сохранить клиентов, но и приумножить путем «сарафанного радио» об уровне вашего сервиса, так как на фоне возрастающей конкуренции одним из главных козырей остается именно он. Кроме того, не стоит забывать, что удержать клиента проще и дешевле, чем привлечь нового.
Какие методы работы с клиентским опытом существуют помимо сбора отзывов на сайте? Можно поработать с имеющейся базой, отправив своим клиентам опросы. Это может быть короткий опрос об общей удовлетворенности (шкала от 1 до 5; смайлы от грустного к радостному) или более развернутые опросы (на сколько вы довольны качеством услуг? Сервисом? Посоветуете ли вы нас друзьям?), но не стоит делать их слишком длинными. Чтобы простимулировать покупателя, можно предложить бонусное вознаграждение или бесплатную услугу за прохождение опроса.
Если у вас еще нет раздела с отзывами, то вы можете написать нам, и мы исправим это!
Автор: Анастасия Квариани.
