Что такое эффект Бена Франклина?
Названный в честь Бена Франклина (он писал о заимствовании книги у соперника, который впоследствии не дал ему замерзнуть) эффект гласит: если вы попросите кого-нибудь помочь вам, и он, действительно, так и сделает, тогда с большей вероятностью он окажет вам еще одну услугу. Обратите внимание, что просить об одолжении недостаточно, человек должен охотно оказывать его, не чувствуя себя слишком униженным.
Надо отметить, что наличие этого эффекта не означает, что оказание кому-либо одолжения вообще не работает. Это часто происходит, в зависимости от контекста. Идея взаимности или взаимность была продемонстрирована Робертом Чалдини десятилетия назад. Тем не менее, задавать вопросы часто проще. И серия обмененных услуг может привести к лояльности. Иногда, однако, обстоятельства облегчают просить что-то, чем делать что-то для другого человека ..
Хотя, если вы намереваетесь получить услугу, попросив ее, она должна быть небольшой. Незнакомца (или даже того, кто смотрит на вас негативно) может раздражать мысль о том, чтобы сделать вам большую услугу, если вы что-то попросите его, то можете выглядеть хуже. Но это полностью зависит от контекста. Чтобы решить, что можно спросить, вы должны «оценить ситуацию» и свои возможности..
Как использовать этот эффект, чтобы завоевать лояльность клиентов?
В частности, в мире электронной коммерции существует так много возможных точек взаимодействия, что чрезвычайно легко создать возможности попросить незначительные услуги. Давайте пройдемся по простой последовательности, которую вы можете адаптировать практически к любым обстоятельствам:Запросите что-нибудь простое, например, обратную связь.
Лучший способ сделать это - использовать как можно больше средств автоматизации для настройки запросов в точках взаимодействия. Например, вы можете настроить чат-бота для показа после заказа или по электронной почте для отправки после доставки. Добавьте случайный ручной запрос, и вы получите некоторый успех.
Поблагодарите провайдеров услуг, подразумевая, почему они обязаны.
После того, как кто-то сделал вам одолжение, очень важно, чтобы вы продолжали таким образом, чтобы это также способствовало их обратному оправданию. Например, скажите, что их одолжение было «невероятно щедрым», и поговорите о том, насколько вы его цените, создавая впечатление, что это была ваше личное одолжение, а не быстрая и бессмысленная уступка всплывающему окну.
Используйте эту услугу, когда просите другого.
Нам нравится думать, что мы правильно ведем себя и принимаем решения, поэтому, если нас попросят об одолжении того, кому мы, безусловно, оказали одолжение раньше, мы посчитаем, что это имеет большой смысл. Поступать иначе означало бы поставить под сомнение целостность спасительного лица для первой услуги . Таким образом, каждый раз, когда вы убеждаете кого-то сделать вам одолжение, это добавляет к его убеждению, что вам это все время нравилось.
Медленно вводите стимулы.
Стремление к одолжению не будет длиться вечно. В какой-то момент вы будете слишком много судить о своей удаче, и объяснение изменится на «они понравились вам, но вы слишком много просили, поэтому теперь нет». Для недопущения этого вы должны постепенно начать вводить стимулы, чтобы компенсировать растущий вес услуг, которые вы просите. Их объяснение может даже измениться на «они продолжают оказывать вам услугу из-за ваших великих стимулов».
Если вы сможете следовать этой формуле, у вас может получиться солидный список постоянных клиентов, готовых и желающих сделать вам одолжение, не что иное, как случайный стимул. Поднимите эти стимулы (как и для полной схемы лояльности клиентов), и вы сможете начать превращать их в влиятельных защитников бренда.
Привыкли делать слишком много одолжений для неблагодарных или безразличных клиентов? Попробуйте перевернуть скрипт и спросить. Возможно, вы обнаружите, что эффект Бена Франклина - это недостающий компонент лояльности, который вы искали.
