На сегодняшнем рынке добиться истинной удовлетворенности потребителей товарами вашей компании трудно, но это важно.
Программы вознаграждения являются ключевым инструментом для этого. С психологической точки зрения, возможность потребителям зарабатывать и использовать льготы приводит к крепким отношениям между брендом и потребителем, расширению сарафанного радио и увеличению покупательских намерений.
Но, предлагая клиентам устанавливать с вами эмоциональные связи, вы открываете себя как для потенциального успеха в создании бренда, так и для серьезного провала. Клиенты, которые эмоционально инвестировали в зарабатывание и получение льгот за каждую чашку кофе, которую они пьют, или рубашку, которую они чистят в химчистке, могут реагировать с удивительно сильным чувством разочарования, если вы их подведете.
Заработано против незаработанного
Вознаграждения можно условно разделить на два типа: заработанные (карты Gold) и незаработанные (раздача «миллионным клиентам»). Можно подумать, что потребители любят получать льготные условия несмотря ни на что. Не так, говорят исследования.
Люди являются социальными существами. На публике мы смотрим на окружающих, чтобы понять, как себя вести. Оказывается, что получение незаработанного вознаграждения в присутствии других людей усилило социальный дискомфорт и снизило удовлетворенность клиентов.
