Ни один бизнес намеренно не игнорирует своих клиентов. Большинство менеджеров считают, что они достаточно хорошо слушают. Но часто клиент чувствует себя проигнорированным.
Чувство игнорируется...
Был проведен опрос в универмаге, чтобы определить, почему продажи оказались ниже ожиданий. Одна из историй такова: “Персонал был занят, разговаривая друг с другом. Мне пришлось прервать их, чтобы попросить о помощи. Как только они ответили на мой вопрос, снова вернулись к своему разговору.”
Хотя это плохой пример грубого поведения персонала, более благоприятные ситуации тоже могут быть восприняты как игнорируемые. Если продавец пополняет запасы товаров или выполняет другие задачи, покупатель, ожидающий немедленного внимания, чувствует себя проигнорированным.
Возможно, клиент не признает этого, но почти наверняка почувствует себя обиженным и отвергнутым.
10 шагов по привлечению клиентов, которые полюбят вас
Поучаствуете в продажах в качестве клиента в течение нескольких дней.
а) Спросите себя: «Чувствую ли я благодарность?»
б) Что могли сделать (или сделали) фирмы, чтобы вы почувствовали, что вас ценят?Повторите это с покупкой в вашем бизнесе.
Поделитесь этим опытом с людьми в вашем бизнесе, которые занимаются продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.
Попросите их сделать то же самое, что вы сделали в шаге 1.
Сравните ваши мнения с мнением ваших клиентов: карточками с комментариями, опросы и т. д.
Работая со своей командой, создайте список различных взаимодействий с покупателями, например, приходить в магазин за покупками, покупать по телефону, покупать через интернет, звонить о проблеме (перечислите некоторые из наиболее распространенных проблем) ,
Создайте план действий, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их ценят.
Ваши сотрудники тоже должны чувствовать себя ценными.
Совместно согласовайте показатели, которые вы будете отслеживать, чтобы убедиться, что ваши планы работают.
Наслаждайтесь реализацией своих планов и смотрите, как улучшаются ваши результаты!
Этот процесс не является разовым проектом. И помните, важен не тот факт, что вы игнорируете своих клиентов, а то, что они чувствуют себя проигнорированными. Вы можете подумать, что 24-часовой ответ по электронной почте вполне приемлем, но это может показаться длительным ожиданием клиента с проблемой.
Через несколько месяцев люди не будут помнить то, что вы сказали, но они всегда будут помнить, как вы заставили их чувствовать.
Компании, прибыль которых растет год от года, позволяют своим клиентам чувствовать себя особенными. Когда вы сделаете это, люди купят у вас больше.
Это не так сложно. Это изменение мышления.
